クリニックでは、日々の業務の中で、
予期せぬさまざまなトラブルが
起こってしまうかと思います。
例えば、
「急にパソコンが使えなくなった」
「診察代金をもらい過ぎてしまった」
などです。
トラブルが発生したときは、
その場の状況に合わせて対応することが
できるといいですよね。
今回は、クリニックで起きやすい患者さんとの
トラブル対処法について考えていきましょう。
クリニックでトラブルが起きる理由
トラブルが起きたときは、
まず何が足りなかったのかを考えて
みてはいかがでしょうか。
トラブルが起きる要因として
下記のことが考えられるかと思います。
対応に対する考え方の違い
患者さんと接しているとき、
「患者さんはどう思っているのだろうか？」
と思ったことはありませんか？
例えば受付で患者さんに
「今日はどうされましたか？」
と聞いたとき、
「風邪をひいて喉が痛い」
と患者さんから回答があったとします。
忙しい時間に来院されたりすると、
「問診票を書いて熱をはかってください。」
とだけ伝えることは多いのではないでしょうか。
ところが、患者さんはその対応を見て
冷たく感じてしまうこともあるのです。
クリニック側は、
「できるだけ早く患者さんに
診察を受けてほしい。」
という理由はありますが、その考えは
患者さんに伝わっていないかと思います。
このケースのように、
スタッフ側の思いは患者さんに届かず、
高圧的だと感じてしまう場合もあります。
患者さんのニーズを知る
患者さんに気持ちよくクリニックで
過ごしてもらうためには、
何を求めているかを知ることが大切です。
例えば、
「雨が降っているのに傘立てを
用意していなかった」、
「患者さんが多くて座る場所が
なくなってしまった」
などです。
忙しくなると、患者さんへ配慮していても、
配慮していないようにとられてしまうこともあります。
そのようなときは、些細なことで大きなトラブルが
発生する可能性もあります。
診療中に忙しくても、一度周りを見渡し
患者さんが何を求めているかを考えてみることも
大切かと思います。
クリニックで起きやすいトラブルと解決方法
トラブルが発生したら、
まず冷静に判断することが必要です。
クリニック側に問題がある場合は、
スタッフも動揺を隠しきれないかもしれません。
患者さんに不安が伝わらないように
対処していくためには、前もってトラブル対処法を
準備しておくことが必要です。
それでは、クリニックで起きやすいトラブルに対する
解決方法を一部ご紹介します。
診察代金の計算を間違えてしまった
レセプトコンピューターを使っていても、
入力間違いや健康保険などの変更し忘れなどの
理由から、金額が変わってしまうことがあります。
このような間違いは、病院の収入に
少なからず影響があるかと思います。
金額を間違えたことに気がついたら、
患者さんに連絡をしてみましょう。
例えば、
「次回の診察のとき返金しますので、
今持っている領収書は破棄するか
クリニックで交換してください。」
などと、お伝えしてみてはいかがでしょうか。
患者さんが靴を履き間違えてしまった
病院の靴置き場は、同じような靴が多いため、
靴の履き間違いが多くなりやすいです。
そういう時に対応できるよう、履き替え用の靴を
用意しておくのはいかがでしょうか。
履き間違えた方から連絡がある可能性もあるので、
連絡先を控えておいたほうが安心かと思います。
履き間違いを減らすためには、
- 鍵付きの下駄箱を用意する
- 靴のままクリニックに入れるようにする
など、別の方法を考えるのもひとつの方法です。
パソコントラブルで、診察代をもらえなかった
停電、システム会社のトラブルなどで
パソコンが突然使えなくなってしまう
ことがあるかと思います。
パソコンが使えなくなると、
会計ができなくなるだけでなく、
診察や検査にも影響が出てしまいますよね。
患者さんの会計ができない場合は、
「次の診察で会計をする」「手で計算をする」
などの方法があります。
しかし、手で計算するには時間が
かかってしまうため、混雑しているときなどは
次の診察でいただくと混乱が
少ないかもしれません。
「予約しているのに待ち時間が長い」といわれた
予約制を導入しているクリニックでも、
時間通りに診察ができない場合があります。
そのときは、理由をきちんと
伝えたほうがいいかもしれません。
予約時間より遅くなってしまった場合は、
「現在、診察している患者さんの処置に
時間がかかっています。」
など前もって伝えておくことが大切です。
遅れている理由を伝えなければ、
患者さんは不安を感じてしまいやすくなります。
患者さんとトラブルを起こさないためには
トラブルが起きる理由には、
- 患者さんとのコミュニケーションが上手くいかない
- 患者さんの要望を満たせていない
ということが考えられます。
患者さんと話をするときは、用件だけを
伝えるのではなく患者さんの話も聞いてみた方が
スムーズにいくことがあります。
