Googleの口コミで
悪いコメントを書かれて困ったことはありませんか？
患者さんから指摘されたのであれば
反省するべき点もありますが、
全く思いもつかないコメントを
書かれたことがある方もいるかもしれません。
できれば、悪い口コミは
真相を追求し削除したいと思いますよね。
しかし、こういったコメントは
どの程度削除できるのでしょうか？
また、
このような口コミを書かれた場合は、
どのような対応が必要なのでしょうか？
今回は、
悪い口コミを書かれた場合の対応方法について
ご紹介します。
悪い口コミを書かれたときの対応方法は？
Googleに削除依頼を出すことが出来るようですが、
削除依頼を出しても必ず削除できるとは
限らないようです。
また、削除されるまでに
時間もかかる可能性があります。
Googleでは削除対象として報告できる口コミは
「Googleのポリシーに違反している口コミ」
のみとしているようです。
どのような口コミがポリシー違反に該当するのか、
下記にご紹介します。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
悪い口コミがどの部分に入るかはGoogleが判断します。
そのため、書かれた口コミに対して
「不満がある」
「書いている内容が気に入らない」
などの理由では削除対象にならないようです。
Googleへ削除依頼を出す方法は？
Googleで削除依頼を出す方法は、
次の方法があります。
- Googleを開きます。
- 削除を依頼したいコメントを探します。
- コメントの右上にある縦に3つの点がある
場所をクリックして
「不適切な口コミとして報告」を選びます。 - 口コミを報告する理由を選びます。
悪い口コミを書かれたときの対処法
一度書かれた口コミは、
すぐに削除することが難しいことがわかりました。
そこで、下記のようなすぐに出来ることから
始めてみましょう。
1. 良い口コミを増やす努力をする
Googleの口コミを増やすためには、
患者さんに聞いてみるのもひとつの方法です。
患者さんには、
「もしよければGoogleの口コミを
書いていただけないでしょうか？
もちろん、率直な意見をいただけると
うれしいです。」
と話をしてみます。
いつも患者さんが、
医療機関に対して良い印象を持っていれば、
書いてくれる可能性が高くなります。
良い口コミを増やすためには、
普段から患者さんの立場にたって
行動をすることが大切です。
2. 悪い口コミに返信をする
患者さんからいただいたコメントには、
お礼のコメントを返信しましょう。
できれば、院長が直接書くことをオススメします。
悪いコメントを書かれた場合は、
はじめに
「この度は、不愉快な思いをさせてしまったことを
深くお詫びいたします」
と書いておきましょう。
医療機関側に不手際がなかったか定かでないときも
書くことをオススメします。
Googleの口コミは多くの方が見ているため、
院長がどのような対応をするかも
常に見られています。
3. スタッフに口コミを共有する
口コミを書かれたら、
スタッフに共有しましょう。
もちろん、悪い口コミだけでなく
良い口コミも含めて共有することをオススメします。
「悪い口コミがなぜ書かれてしまったのか？」
「何か思い当たることはないか？」
などをスタッフ全員で話し合います。
その時点で、それを解決できる方法があれば、
すぐに対処していきましょう。
良い口コミは、
スタッフの仕事へのモチベーションアップに
つながる可能性があります。
医療機関の口コミでよく書かれること
口コミで書かれる悪いコメントには
次のような内容がよく見受けられます。
医師からの説明・対応がよくなかった
医師からの説明・対応では、
「診察で納得のいく説明や検査など」について
書かれていることが多く見受けられます。
例えば、
「質問をしたのに納得いく答えがもらえなかった。」
「忙しそうで顔を見て話をしてくれなかった。」
「流れ作業のような対応をされた。」
などがあります。
スタッフの対応がよくなかった
スタッフの対応では、
「スタッフの接遇」についてよく書かれています。
例えば、
「受付の人の対応が雑だった。」
「きちんと話を聞いてくれなかった。」
「雑談ばかりしていて話しかけにくかった。」
などがあります。
待ち時間が長い
待ち時間では、
「予約制なのに何時間も待たされた。」
「待っている患者さんが多くて
待合室に入れなかった。」
などがあります。
悪い口コミは、
普段の業務を見直すきっかけになります。
もちろん、
いやがらせ・なりすましなどの可能性もあります。
書かれてしまった口コミは、
すぐに取り消すことができませんが、
書かれたコメントに対して、
そのようなことが起こっていないかを
院内で改めて確認してみましょう。
悪い口コミは削除依頼をし、返信をすることが大切
Googleの口コミは
多くの方が見ているため、
悪い口コミは少しでも減らすことが懸命です。
しかし、
- 依頼をしても削除されない、
- または削除されるまでに時間がかかる
このような場合があります。
まずは、
今何ができるかを考えて行動することが大切です。
悪い口コミがあっても、
他に良い口コミがたくさんあれば、
目立たなくなります。
普段から患者さんに良い印象を持ってもらうために、
患者さんへの対応について
スタッフ同士で話し合っておきましょう。
参照：
①Google「禁止および制限されているコンテンツ」
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114#zippy=%2C%E3%82%B9%E3%83%91%E3%83%A0%E3%81%A8%E8%99%9A%E5%81%BD%E3%81%AE%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%86%E3%83%B3%E3%83%84
②Google「Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法」
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja&co=GENIE.Platform%3DDesktop
