「最近新しい患者さんが来てくれない」
「一度来た患者さんが定着しない」

こういったお悩みをお持ちではありませんか?

患者さんが来院しなくなってしまった原因は
近所に新しいクリニックができたなど
様々な要因があるのかもしれません。

そこで今回は
クリニックの経営を改善するために、
もう一度見直してみたいポイントを紹介します。

来院を決める電話応対

患者さんが初めて電話をしてきた場合、
ほとんどの方は来院を検討されているかと
思います。

ところが、スタッフの電話対応が悪くて
来院をやめてしまったということも
中にはあるようです。

電話対応に力を入れてみるというのも
ひとつの方法かと思います。

次の点について今一度
見直してみてはいかがでしょうか。

明るく優しい声で挨拶をする

電話に出た最初の印象は声で決まることが
多いようです。

小さな声や低い声は患者さんの気持ちを
不安にさせてしまうかもしれません。

電話をとった際には、一呼吸おいたあと
明るい声で挨拶するのがおすすめです。

患者さんの気持ちに寄り添う

患者さんは不安な気持ちでクリニックに
電話をかけてくることが多いかもしれません。

例えば

「熱が出て喉が痛いのですが、
今日は予約がとれますか?」

などと質問を受けることがあるかと思います。

このときは

「お体つらそうですね。
◯◯時に予約がとれますので、お越しください。」

といったように相手の気持ちに
寄り添う言葉をかけてあげると患者さんも
安心するかもしれません。

相手の名前と内容を最後に復唱する

患者さんから、

「注射の予約をしたい」

といった電話が
かかってくることがあるかと思います。

最後に必ず患者さんの名前と予約日時などの
内容を復唱するようにしてみては
いかがでしょうか。

患者さんも伝わっていると
安心してくれるのではないでしょうか。

ゆっくりとした口調で説明をする

患者さんから質問された内容には、
ゆっくりと説明することが大切です。

電話に出ると
いつもよりも急に早口になってしまったり、
専門用語を話してしまったりすることがあります。

電話は相手の姿が見えないため、
できるだけゆっくり話をすることを
心がけましょう。

最後に自分の名前を名乗る

電話を受けた場合は、
最後に必ず自分の名前を名乗ることが
大切です。

誰と話したのか相手に安心感を与える
という観点からも重要です。

また、再度かかってきた時には
患者さんから名前で呼ばれることが
あるかと思います。

その場合には、
院内でだれがその電話をしていたのかを探す
という手間が省け、
効率が良くなるというメリットがあります。

ブログ・SNSなどWeb広告に力をいれる

自院のことを知ってもらうためには、
Webと紙を使って宣伝することも
検討してみてはいかがでしょうか。

Webには、

  • 自院のブログ
  • Twitter
  • Facebook
  • Instagram

などのSNSを利用する方法があり、
紙の宣伝方法には、
自院で配るニュースレターなどがあります。

多くの方は、来院する前にWebサイトで
検索をするため、
どんな治療に力を入れているか、
診察時間は何時から何時までかなど
調べる方がほとんどかと思われます。

SNSの特徴をふまえながら、
医院の状況に合わせて
使用するSNSを考えてみることを
おすすめします。

Twitter

ツイートはは時系列に並んでいるため、
タイムリーな文章を投稿することができます。

クリニックの院長が投稿している場合や、
スタッフが投稿している場合など投稿の方法は
様々です。

先生が投稿する場合は、
先生の専門性について
意見を投稿することも
できるのではないでしょうか。

ダイレクトメッセージで患者さんから
メールを受け取ることができます。

Facebook

ビジネスや個人名で利用する方が多く、
信頼性が高いのが特徴です。

投稿した内容をシェアすることで、
自院に来院していない方にも
読んでもらいやすくなります。

Facebookはブログとしても活用できるため、
自院の強みやイベントなども患者さんに
伝えやすいのではないでしょうか。

スタッフの日常のできごとや、
興味のあることなど、どんなスタッフが
働いているかなどを書くこともできます。

メッセンジャーで患者さんに
情報発信を行うことも可能です。

Instagram

画像や動画をメインとして
投稿できるサービスです。

ハッシュタグをつけることによって、
そのキーワードに対して興味のある方にも
見てもらうことができます。

画像や動画などをメインに投稿する場合は、
Instagramがおすすめです。

Instagramは
10代~30代の利用が多いため、
若い方が来院されるクリニックで利用されている
傾向にあるようです。

ダイレクトメッセージで患者さんと
話をすることもできます。

どのSNSも、
不特定多数の方の目に入りやすいため、
投稿内容によっては、
批判を受ける危険性はありますので、
注意が必要かもしれません。

医師の紹介をするサイトでインタビューを書いてもらう

インタビュー記事は、
先生の得意分野の治療方針や
患者さんへ思いなど、
自院のWebサイトでは伝えきれなかった思いを
書くことができます。

医師や看護師などのスタッフの人柄を
知ることによって、
来院患者が増えたというケースもあるようです。

また、インタビュー内容を
冊子にすることによって、
Webサイトなどを見ることが少ない
高齢の方にも読んでいただくことが可能です。

プロに書いてもらうことによって、
わかりやすく適格に文章にまとめてもらえる
というメリットがあります。

新しい患者さんに来てもらうためには、今までの方法を見直すことも必要

新しい患者さんが来なくなった原因は、
さまざまな理由が考えられます。

しかし、患者さんと良好な関係ができていれば、
他のクリニックに移ることは少ないでしょう。

これまで来院してくださった患者さんは、
新たな患者さんを呼んでくれることもあります。

電話対応に問題はないか、
または新しい宣伝方法などを
考えてみてはいかがでしょうか。