自由診療のクリニックに必要なのは、
患者さんに対するおもてなしです。

もちろん、治療に全力を注ぐことが
もっとも大切ですが、
患者さんに気持ちよくクリニックで
過ごしてもらうためには、
ホテルのお客さまのようにもてなすことが必要と
なってくるでしょう。
今回は、クリニックスタッフに
一流のサービスを身につける方法について
紹介します。

クリニックで一流のサービスを提供する方法

「新患は来るのに、一度しか来てくれない」
「患者さんからのクレームが増えた」

など、
お悩みのクリニックもあるでしょう。

しかし、
何を改善すればいいのかわからない
という方も多いのかもしれません。

もちろん、患者さんの症状に合わせた
診察・治療は大切です。
しかし自由診療の場合、それ以上に
特別なおもてなしを求められます。

例えば、

「高い治療費を払っているのに、
ちゃんとした説明がなかった」

といわれたら
それはクリニック側に問題があると
考えてもいいでしょう。

しかし、
院長は診察にいることが多いため、
スタッフの様子を見ることができません。
スタッフも、
本当のおもてなしについてわかっていない
可能性もあります。

このような場合は、
逆にサービスを受けてみる側になるのは
いかがでしょうか？

また、

  • クリニック専門の養成講座に行く
  • 患者さんに評価してもらう

といった方法もあります。

定期的にホテルなど一流のサービスを受ける

「一流のサービスを身につけるために
一流のサービスを体験してみる」

こういった方法もおすすめです。

代表的な一流のサービスとは、
高級ホテル・高級料理店などがあります。
このような場所に、
新年会・忘年会・歓送迎会など
スタッフ全員で訪れてみてはいかがでしょうか？
また
ディズニーランドやスターバックスなどの
接客も注目されています。

それでは、
どういう点に注目すればいいのでしょうか？

例えば、
ホテルのスタッフが
おこなうあいさつを見てください。
お客さまに対して
どのようなあいさつをしているでしょうか？

お客さまだけでなく、
スタッフ同士の会話も注目してみましょう。
ホテルの雰囲気は、
スタッフ同士の会話からも
感じ取ることができます。

同じように、
クリニックのスタッフが、
患者さんには丁寧なあいさつをしているのに、
スタッフ同士のあいさつはきちんとできていない
場合があります。

例えば、
スタッフが遅れて来たときに

「おはようございます」

というあいさつがなければ、
どのように感じるでしょうか？
診察室で
じっとスタッフの様子を見ている患者さんは
雰囲気があまりよくないと感じるかもしれません。

このように、ホテルでは
お客さまだけでなく、
スタッフ同士の会話にも気をつけています。

一流のサービスを体験したあとは、
スタッフ同士で何が良かったのか
レポートを書いてもらうといいでしょう。

また、時間があれば話し合う場を
設けてもいいのかもしれません。

クリニック専門の接遇業者のセミナーを受ける

毎日クリニックで仕事をしていると、
何もかもが当たり前になってしまいます。

例えば、受付での対応です。

「患者さんが来たらあいさつをすればいい」
「言葉遣いに気をつければいい」

と思っているスタッフも多いでしょう。
患者さんは言葉だけでなく、
普段の行動をとてもよく見ています。

例えば、診察券を受け取る場合、
片手でさっと受け取ってしまうと
雑に見えてしまいます。

その行動ひとつだけで、
クリニックに対する感じ方が
変わってしまうことがあるのです。

このようなことを改善するためには、
クリニックの接遇セミナーを受ける
といいでしょう。
クリニックに特化しているため、
医療独特の接遇について
教えてもらうことができます。
このセミナーは単発で受講する場合や、
何ヶ月にも分けて受講する場合もあります。

患者さんのアンケートや口コミサイトなどで患者さんの声を聞いてみる

クリニックのスタッフ間だけで
お互いを評価するには、
お互い気を使ってしまうため
正しい評価ができなくなってしまう
場合があります。

そこで利用したいのは、
患者さんからのご意見です。

現在は、
多くのクリニックで口コミサイトを利用されており
グーグルでクリニック名を検索するだけで、
口コミや評価を見ることもできます。

患者さんから意見をもらうために

  • 受付でアンケート用紙を渡す方法
  • 医師から患者さんへアンケート用紙を渡す方法
  • スマホで回答する方法

などがあります。

できれば、
無記名の方が患者さんの正直な意見を聞くことが
できるでしょう。

アンケートは

  • 受付スタッフ・看護師・医師などの対応
  • 待合室・駐車場など患者さんが気になる点

上記2点が記入できると良いでしょう。

同時に、最近来られた方には、
なぜこのクリニックを選んだのか
聞いてみるのもいいでしょう。

悪い面だけでなく、
あらためて良い面もみつかることがあります。
文章だけでなく、チェック項目なども取り入れると
患者さんも書きやすくなるでしょう。

一流の接遇を身につけるにはいろいろなサービスを積極的に取り入れる

スタッフのちょっとした行動・言葉遣いが、
口コミにつながってしまうことがあります。
普段、当たり前だと思われているあいさつは、
患者さんにとって気持ちの良いものでしょうか？
雑なあいさつを続けていると、
やる気のないクリニックだと思われる
可能性があります。
気持ちよく診察を受けていただくには、
スタッフの細かな言葉遣いや対応が
もっとも大切なのです。

投稿タグ
, ,